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公共服务必须提高质量
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孙德宏
昨天的北京晨报报道说，北京一魏姓女士将银行告上法庭。魏称，日前到某银行分理处支取5万余元现金后到相距不足30米的另一家银行存入，后者验出其中两张100元为假币，而此时封条尚未拆。前者称，钱出了大门，银行不承担责任。尽管魏女士对胜诉不抱希望，但她还是要“代表广大储户向银行”诸如“整捆钞票可以不当储户的面查验”、“出门概不负责”等规矩“较个真”。
法学专家说：“这种诉讼有社会意义，最直接的就是促使银行改进工作。”
不错，遭遇类似的公共服务我们或多或少都曾有过。正像报道所说“银行该向储户提供什么样的服务”一样，我们可以引申出这样的问题：公共服务机构该向用户提供什么样的服务？
在我国，银行当然是公共服务机构，水、电、煤气等等机构也都应在此列。这种公共服务机构的特点是，大都具有某种行政垄断性，即便其服务质量再差，用户再不满意，你也没什么办法。因其垄断特点其服务质量的高低与其效益几无关系。因此，尽管这些机构也有诸多规章制度，诸多“承诺”之类，但其自身提高服务质量的动力和结果始终不甚明显———以致人们有“电老虎”、“气老虎”之类的愤怒之言。
显然，在市场经济有了很大发展的今天，在其它很多行业为赢得用户而拚命提高产品与服务质量的情势之下，提高公共服务质量已经是一件十分迫切的事情了。在别人不努力提高质量就必将被市场淘汰的情势下，公共服务机构无疑没有任何可以不提高自身质量的理由。
提高公共服务质量靠要求用户懂得每项服务的专业及程序，比如“你没对整捆钞票提出当场查验，那是你的责任”之类理由是站不住脚的，也是可笑的。坚持这一点的客观结果必然是为继续低水平，甚至更恶劣的公共服务提供根据。
从长远讲，对公共服务引入“适当”的竞争机制，无疑是必要的。
从近期讲，不仅对公共服务的价格要建立更加合理、规范、严格的听证会制度，对其服务好坏也应建立类似的制度，以形成有效的社会评价机制，并对那些不能提供较好服务的公共服务机构及其经营者给予相应的制约和惩罚。这种制约和惩罚的最大道理在于，公平而有活力的市场经济是不允许有不受制约的单位和经营者的，更况你是一个公共服务机构。
提高公共服务质量很迫切，而更为迫切的则是通过某种形式，在公共服务机构建立起符合社会公众要求、能够提供较高质量服务的刚性的制约和惩罚机制。
昨天来自辽沈晚报的另一条消息说，鞍山市投资服务和办照中心把与企业、投资者和百姓密切相关的政府审批项目集中在一起办公，40个政府部门实行“一站式”、“柜台式”服务，用户大呼“方便”——最“牛”的政府机构及其官员能如此改善服务，公共服务机构凭什么可以不改善自己的服务而非要当“虎”不可呢？
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